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「お客様からいただくお問い合わせメールすべてに“9分”で返信する！」
という取り組みです。
私たちがこのような取り組みを行うのは、「サポートこそサービスそのものである」という考えをもっているからです。シーサイドネットは、創業以来サポートに強い思い入れをもって取り組んでまいりました。唯一、お客様と直接お話しができるのがサポートであり、インターネットという顔の見えない世界でサービスを提供している私たちにとって、自分たちのサービスを使ってくださるお客様の声を聞けるというのは、とてもありがたいことなのです。お客様とのやりとりを通じて、お客様に満足していただくことというのはどういうことなのか、どんなサービスであるべきか、これからのサーバーに求められるものは何なのか、とサービスをつくるきっかけをいただき、私たちは多くのことを学んでまいりました。サポートは、お客様の満足を追求する場であると同時に、お客様とシーサイドネットの窓口であり、私たちの学びの場であり、サービスをつくりだす原動力でもあるのです。
もちろんサーバーのスペックや容量、サーバーの安定性、快適さ、安全性などを常により良くしていくことも大切です。その努力の一方で、サービスに求められる水準は高まり続けており、今後は、既存の価値に加えて、サポートの力がサービスの評価を決める一つの価値として強く求められてきても良いのではないかというのがシーサイドネットの考えです。
このように考え、シーサイドネットはサポートの力を皆様に実感していただけるように、あらゆる方法で、お伝えしていこうと考えています。
その取り組みの第一弾が「9分返信」なのです。
「数分でメールが返ってきたら、お客様はちょっと驚いて、喜んでいただけるかもしれない」
そんな思いから、まずは速さに挑戦しています。
9分という数値にこだわりがあるわけではありませんが、サポートスタッフがお問合わせを拝見し、内容を理解し、対応を考え、適切な文章にして返信を差し上げるという流れをイメージしたときに、お客様にちょっとした驚きを感じていただきつつ、今の私たちが目標とできるラインが9分でした。
速いということで、内容の質が保たれないのではないかと心配される方もいらっしゃるかもしれません。しかし、私たちは、二つは相反するものではなく、密接につながっているものだと考えています。
私たちにとって、サポートは学びの場でもあるとお伝えしました。スタッフは一通一通と向き合い、内容を理解して、文章をつくることで自分の力を高めていくことが求められます。その蓄積が、お客様の意図をくみ取る速さ、的確な文章を書く速さにもつながっているのです。質の高い文章を書けるからこそ、対応も速くなるのだと思います。
また、対応時間が速くなることで、それまで対応に費やしていた時間が空きます。その時間を使って、サポートの質をあげる取り組みも始めています。
速さを追求することが、質を高めることにも結びつくと考えています。
お問い合わせいただくメールすべてについてお客様に満足いただくために、取り組みを考え、より良いサポートを目指します。
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